El Departament d'Economia i Finances diu que la reclamació del promotor es va qualificar com a denúncia i se li va comunicar només que la traslladaven a l'òrgan competent per valorar i instruir el procediment sancionador per presumpta infracció en matèria de consum, per raó de la matèria i territorial, ja que el promotor no té la condició de persona interessada en el procediment sancionador que es pugui instruir a partir de la seva denúncia.
Un cop valorada aquesta informació, el Síndic indica el següent:
En primer lloc, l'escrit del promotor de la queixa demanava informació sobre si l’empresa tenia dret a cobrar-li un import per la rectificació de la sortida de fums i sobre la manera de poder reclamar els diners en cas de tenir raó. Sovint, quan les persones formulen una reclamació com a consumidors desconeixen l'abast d'una denúncia i si la condició de denunciant li permet rebre informació i participar en el procediment sancionador que s'incoï, i també les vies per reclamar una compensació pels perjudicis que considera que l'actuació de l'empresa li ha ocasionat. Aquest va ser el cas del promotor, que demanava informació sobre l'estat de tramitació de la seva reclamació i afirma que no va rebre resposta.
Per aquest motiu, quan es qualifica la reclamació com a denúncia d'una possible infracció, cal informar el denunciant que la seva denúncia només pot donar lloc a la incoació d'un procediment sancionador del qual no se'l considerarà part i que no pot generar cap dret a compensació o rescabalament a favor seu. Cal informar-lo també de les vies (mediació i arbitratge de consum voluntaris i judicial) per reclamar una compensació o una actuació determinada de l'empresa.
El Síndic suggereix que aquesta informació es faciliti -encara que sigui de forma succinta i estandarditzada, si s'indica els organismes que poden ampliar-la o concretar-la al seu cas- en tots els casos quan s'informa el reclamant que el seu escrit ha estat qualificat com a denúncia en l'àmbit de consum i, amb més motiu, quan l'escrit de reclamació ho demana específicament. Tanmateix, no consta que hagi estat així en aquest cas, d'acord amb la informació facilitada i les manifestacions de la persona interessada. Cal tenir en compte també que la informació i l’orientació als consumidors sobre els seus drets i la forma d'exercir-los forma part de les funcions que ha d'exercir l'administració competent en matèria de defensa dels drets dels consumidors. Cal, per tant, garantir que qui denuncia rep una primera informació orientativa sobre la tramitació que se'n derivarà i les vies de què disposa per reclamar. D'acord amb les consideracions precedents, el Síndic suggereix que s’adoptin les mesures oportunes per garantir que aquesta primera informació orientativa es faci arribar a tots els consumidors que plantegen una denúncia.
En segon lloc, pel que fa al cas concret que ha motivat aquesta queixa i atès que l'escrit del promotor posava de manifest la voluntat de demanar la devolució de l'import pagat, el Síndic planteja que es dugui a terme una actuació de mediació o arbitratge de l'Agència Catalana del Consum, o que s’indiqui els requisits per poder plantejar-la.
I en tercer lloc, pel que fa a la condició de denunciant en un procediment sancionador, el Síndic destaca que el denunciant no té reconegut, en l'àmbit del procediment sancionador aplicable a l'Administració de la Generalitat de Catalunya, la condició de persona interessada en el procediment sancionador que es pugui incoar a partir de la seva denúncia. No obstant això, el Síndic suggereix que, tot i que el promotor no té la condició de persona interessada en el procediment sancionador i, per tant, no intervé en el procediment ni se l'ha d'informar de les actuacions practicades, sí que convindria comunicar-li la resolució final adoptada, no per raons de legalitat, sinó estrictament com a atenció al ciutadà que ha volgut denunciar una actuació que considera irregular.
El fet que la resposta rebuda a aquesta recomanació no hagi estat uniforme dins de la mateixa Administració de la Generalitat de Catalunya i que la manca de reconeixement d'un estatus jurídic específic al denunciant ha portat a iniciar una actuació d'ofici, encara en tramitació, que valori l'oportunitat de modificar les normes vigents per reconèixer, en els termes que es considerin oportuns, un dret de participació del denunciant en la tramitació dels procediments sancionadors que deriven de les seves denúncies.