La persona interessada mostra la seva disconformitat amb l'actuació de Transports Metropolitans de Barcelona (en endavant TMB) amb referència a una reclamació que va formular el 26 de març de 2010 per una caiguda que va patir quan viatjava amb el seu nét a la línia 45 d'autobús.
D'acord amb el contingut de la documentació aportada per la persona interessada, el TMB li va comunicar, mitjançant un escrit de data 16 d'abril de 2010, que traslladava la seva reclamació a la companyia d'assegurances, en la qual es podia posar en contacte telefònic amb dues persones.
La promotora es queixa del fet que a hores d'ara encara no disposa de cap resposta a la reclamació que va formular.
TMB confirma la versió dels fets de la persona interessada, si bé no esmenta res sobre la desestimació o no de la seva reclamació per part de la companyia asseguradora.
Igualment, informa que la persona interessada va presentar una denúncia davant dels Mossos d'Esquadra a requeriment dels quals TMB va facilitar la identitat del conductor de l'autobús que va prestar el servei en el dia i l'hora en què, d'acord amb les manifestacions de la persona interessada, va tenir lloc la incidència.
De la documentació tramesa es constata que TMB, d'acord amb les dades facilitades per promotora de la queixa, va parlar amb el conductor del vehicle, el qual va manifestar desconèixer l'incident relatat i que l'autobús que portava no es podia trobar al lloc en què asseverava la reclamant.
D'altra banda, TMB va contrastar les manifestacions del conductor amb la base de dades en què es registren els desviaments dels autobusos de TMB respecte dels horaris teòrics de les sortides dels terminals, i va comprovar que cap al migdia del 23 de març no hi havia hagut cap anomalia en la línia 45 d'autobús.
Tanmateix, el Síndic en casos semblants a aquest, ja ha manifestat que el procediment de tramitació de reclamacions seguit per TMB comporta deixar en mans de la companyia asseguradora no només la resolució de la reclamació, sinó tota la tramitació, ja que de les actuacions dutes a terme per tal d'esbrinar els fets, i que en el document que s'ha tramès a aquesta institució s'identifiquen com a "seguiment de les accions i anàlisi de les causes", es desprèn que TMB no va informar la promotora ni li va donar accés a aquestes dades.
Com s'ha assenyalat reiteradament des del Síndic, si bé és legítim -i desitjable- que les entitats públiques assegurin la seva responsabilitat per danys als usuaris en la prestació dels serveis, la contractació d'una assegurança no legitima l'entitat que presta el servei a traslladar la funció de tramitar i resoldre les reclamacions a l'entitat asseguradora. Això suposa introduir en la relació entre entitat prestadora del servei i usuari un tercer, aliè a aquesta relació de servei, amb funcions de resoldre les queixes que la prestació del servei genera.
S'entén, en aquest sentit, que és l'entitat que presta el servei la que ha de tramitar i resoldre la reclamació, i ho ha de fer d'acord amb les regles i els paràmetres d'exigència de responsabilitat, i no en funció de la cobertura pactada en una pòlissa d'assegurança.
El Síndic ha assenyalat reiteradament que el règim de responsabilitat pels danys a usuaris dels serveis de TMB és el règim de responsabilitat patrimonial de les administracions públiques, i que la jurisdicció competent per conèixer de les reclamacions judicials que hi estan relacionades és la contenciosa administrativa.
En qualsevol cas, i més enllà de si es comparteix o no aquest criteri, el règim de responsabilitat aplicable i la jurisdicció competent són qüestions determinades imperativament per l'ordenament jurídic -i, en tot cas, per la jurisprudència que les interpreta i aplica- que estan preestablertes i que no poden estar condicionades a decisions de les parts en la relació de servei.
D'altra banda, l'actuació de TMB en aquest cas comporta que la reclamació es resolgui sense subjecció a un procediment específic i sense cap intervenció de la reclamant, a qui, com a mínim en aquest cas, no se li ha facilitat cap informació sobre les accions dutes a terme per comprovar els fets que ha denunciat.
Pel que fa a aquesta qüestió, i fins i tot si es considera que les reclamacions s'han de resoldre segons les disposicions de dret privat, el Síndic ja s'ha pronunciat en el sentit que TMB, com a entitat pública que presta un servei als ciutadans, ha d'articular un protocol d'actuació per a la tramitació i resolució d'aquestes reclamacions que garanteixi un tractament uniforme de les reclamacions i ofereixi unes garanties.
En ocasió de la tramitació de la queixa 03836/06, TMB va comunicar que s'havien introduït uns canvis en el protocol d'actuació que regula la tramitació de les reclamacions per danys que presenten els usuaris dels serveis de TMB.
En aplicació d'aquest protocol, quan TMB rep una reclamació d'aquesta mena, ho comunica a l'entitat asseguradora i facilita al reclamant les dades d'aquesta entitat.
Si en 60 dies no s'arriba a un acord que resolgui convencionalment la reclamació, aquesta es trasllada a l'Entitat Metropolitana del Transport (en endavant EMT) per tal que tramiti, si escau, la reclamació de conformitat amb la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, i amb el Reglament dels procediments de les administracions públiques en matèria de responsabilitat patrimonial, aprovat pel Reial decret 429/1993, de 26 de març.
Per tant, el Síndic va entendre que les pautes de tramitació indicades, si bé no determinen una submissió plena de la tramitació de les reclamacions al règim substantiu i processal que s'entén que correspon aplicar a aquest tipus de reclamacions, sí que garantirien, en cas de desacord amb la decisió inicial, la tramitació de la reclamació amb les garanties establertes normativament.
De fet, en ocasió de la tramitació de la queixa número 03873/09, consta que s'ha complert el protocol esmentat i que l'EMT ha tramitat l'expedient de responsabilitat patrimonial.
Per aquest motiu, amb relació al cas de la promotora, el Síndic recorda aquestes consideracions i suggereix que s'actuïn segons es va informar que es faria si no es resolien convencionalment les reclamacions.
Posteriorment, EMT ha informat que en data 5 de setembre de 2011 s'ha incoat l'expedient de responsabilitat patrimonial. Per tant, el Síndic dóna per finalitzada la seva intervenció en aquest assumpte ja que considera acceptat el seu suggeriment.