La promotora de la queixa manifesta la seva disconformitat amb el fet d'haver de pagar 5 euros per l'expedició d'un duplicat del carnet de pensionista dels Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (en endavant FGC) que li va ser robat. Exposa que va denunciar el robatori als Mossos d'Esquadra i considera que no hauria de fer-se càrrec del cost d'emissió d'un nou carnet de pensionista.
En l'informe d'FGC s'indica que en data 28 d'octubre de 2013 es va enviar una carta a la promotora de la queixa en la qual se l'informava que en cas de pèrdua o robatori del carnet de pensionista s'ha de presentar una còpia de la denúncia i pagar 5 euros atès que ?la fabricació del carnet i del passi de pensionista genera uns costos?.
El Síndic no aprecia elements que justifiquin que, en cas d'haver de renovar el carnet de pensionista d'FGC per haver estat objecte d'un robatori, s'hagi d'abonar el mateix import (5 euros) que per l'emissió del carnet per primera vegada, atès que l'usuari ja figura enregistrat a la base de dades corresponent com a titular del carnet. Sembla, doncs, que les despeses de gestió i emissió no haurien de ser idèntiques per a dos tràmits que són diferents. A més, en la pàgina web de l'empresa no s'ha detectat una informació clara sobre l'import que cal pagar per obtenir o renovar aquest carnet.
En conseqüència, el Síndic suggereix al Departament de Territori i Sostenibilitat que adopti les mesures adients per tal que, d'una banda, des d'FGC s'informi adequadament els usuaris per tots els mitjans (inclosa la pàgina web) de l'import que cal pagar en els casos d'obtenció o renovació del carnet de pensionista; i de l'altra, que es valori la possibilitat d'eximir del pagament de les despeses de renovació del carnet de pensionista en els casos de robatori o, alternativament, que es redueixi la contraprestació que cal pagar en aquest supòsit respecte del que s'estableix per a l'obtenció per primera vegada del mateix carnet.