El Síndic ha obert una actuació d'ofici per analitzar la possible afectació dels drets dels consumidors que té el retard en la tramitació i resolució de les sol·licituds d'arbitratge per part de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, atès que s'ha constatat que s'està produint una demora excessiva a l'hora d'informar el consumidor sobre l'acceptació o no del procés arbitral i de la seva tramitació i resolució.
Aquesta situació ha comportat perjudicis als consumidors afectats, com ara la inclusió en llistes relatives a la solvència econòmica, ja que les empreses interpreten de vegades que el consumidor ha desistit de reclamar si transcorren més de sis mesos sense que es comuniqui que està pendent l'arbitratge. Així mateix, les demores excessives en la tramitació, comunicació i informació de la petició d'arbitratge porten el consumidor finalment a pagar, davant del requeriment reiterat i insistent de les empreses, independentment que l'empresa tingui raó o no sobre el fons de l'assumpte.
En opinió del Síndic, l'incompliment dels terminis establerts és una clara vulneració dels drets dels consumidors per part de l'Administració pública, ja que l'Agència Catalana del Consum és l'organisme autònom administratiu creat per llei del Parlament de Catalunya per definir, planificar, impulsar i executar les polítiques de la Generalitat en matèria de defensa i protecció dels consumidors i els usuaris.
En aquest sentit, cal recordar que el Codi de bones pràctiques administratives, fet públic per aquesta institució el novembre de 2009, determina el següent:
- Termini raonable: La tramitació administrativa s'ha de fer d'acord amb els principis d'economia, celeritat, eficàcia, eficiència i simplicitat, preservant les garanties i els drets de defensa de les persones interessades i, en cas de circumstàncies excepcionals que li impedeixin respondre dins de termini, informant la persona interessada dels motius de la demora.
- Notificació de les decisions: L'Administració ha de garantir que qualsevol decisió que afecti els drets o els interessos de les persones els sigui notificada per escrit i dins del termini legalment establert.
- Bones pràctiques per evitar demores procedimentals: L'Administració ha de complir els terminis de tramitació previstos i no pot justificar-ne l'incompliment en la manca de mitjans o la inadequada organització dels seus serveis.
Tenint en compte això, el Síndic s'ha adreçat al Departament d'Empresa i Ocupació per:
1. Recordar que el termini general previst al Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, per dictar un laude arbitral és de sis mesos des del dia següent a l'inici del procediment arbitral, sens perjudici de les possibles pròrrogues que admet la normativa.
2. Recomanar que l'Agència Catalana del Consum mantingui durant el 2015 les actuacions iniciades enguany per reduir significativament els terminis de tramitació dels procediments arbitrals abans de la fi del 2014.
3. Suggerir a l'Agència Catalana del Consum que informi detalladament les persones interessades de l'estat de tramitació de les seves sol·licituds d'arbitratge i de l'estat de tramitació dels procediments arbitrals en què prenen part, com també de qualsevol incidència que pugui afectar-los, per tal d'evitar que la manca d'informació accentuï encara més la sensació d'indefensió i impotència del consumidor.
4. Recordar a les empreses adherides a l'arbitratge de consum que facilitin de la forma més àgil possible les seves respostes o al·legacions per tal de no endarrerir o dilatar la tramitació del procediment arbitral.
5. Demanar que l'Agència Catalana del Consum, d'una banda, adopti les mesures adients per informar i assessorar totes les persones que estiguin pendents de resolució d'un arbitratge de consum i es vegin afectades per pràctiques de les empreses que puguin vulnerar els seus drets i, de l'altra, analitzi d'ofici si en aquests casos els fets poden ser constitutius d'una infracció de la normativa de consum i, en conseqüència, de sanció a l'empresa responsable.
6. Demanar que, durant el primer trimestre de 2015, s'informi el Síndic del resultat de les actuacions dutes a terme per reduir els terminis de tramitació dels procediments arbitrals durant el 2014 i de les actuacions que s'endegaran durant el 2015 en aquest àmbit.