D'una banda, la instrucció elaborada pel Servei Català de la Salut l'any 2004 determina expressament que les entitats proveïdores han de donar resposta per escrit a l'usuari en totes les reclamacions formulades per escrit, com ha estat el cas de la promotora. En aquesta mateixa instrucció s'especifica que, en qualsevol cas, l'entitat proveïdora s'ha de posar en contacte amb l'usuari en un termini ordinari màxim de quinze dies i ha de donar una resposta definitiva en un termini màxim de sis mesos.
D'altra banda, la Llei 21/2000, de 29 de desembre, sobre els drets d'informació concernent la salut i l'autonomia del pacient, i la documentació clínica, reconeix el dret del pacient a accedir a la documentació de la seva història clínica i a obtenir una còpia de les dades que hi figuren. També la Carta de drets i deures dels ciutadans en relació amb la salut i l'atenció sanitària recull el dret dels usuaris a accedir a la documentació de la seva història clínica.
Així doncs, atès el temps que ha transcorregut des que la persona interessada va presentar la seva petició, el Síndic recorda l'obligació de l'Institut Català de la Salut de donar resposta a aquest escrit de manera raonada, i suggereix al Departament de Salut que doni les ordres oportunes perquè es faci així.