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El Síndic pide a las autoridades y a las entidades suministradoras de agua que velen por que se informe a los usuarios de manera clara y comprensible de todo el proceso de revisión de las facturas emitidas durante el estado de alarma
Algunas entidades suministradoras han adoptado una posición reactiva y sólo actúan ante las reclamaciones
Es preciso velar por que el retorno o compensación se haga de forma inmediata una vez efectuadas las rectificaciones en la facturación
Insta a las autoridades pertinentes a modificar los reglamentos del servicio de agua para evitar saltos de tramo
El Síndic recibió numerosas quejas y consultas de personas que exponían haber sufrido un incremento en los recibos del servicio de suministro de agua durante el estado de alarma y el confinamiento por lo que procedió a abrir una actuación de oficio para estudiar el caso.
Del análisis de las quejas recibidas se ha detectado que el encarecimiento de las facturas del servicio de suministro ha sido causado por diversas razones, tales como: el incremento del consumo en relación con el mismo período del año anterior a raíz del confinamiento; la facturación en base a lecturas estimadas y la consiguiente acumulación de metros cúbicos a facturar en el momento en que se reanudó la lectura real del contador; por haber dejado de ser aplicable la reducción del 50% del canon del agua, que la normativa estableció entre el 1 de abril y el 31 de mayo de 2020; además, en el caso de la ciudad de Barcelona, hay que añadir la incorporación de la tasa por el servicio de recogida de residuos municipales generados en domicilios particulares.
El Síndic ha constatado que las entidades suministradoras están revisando las facturas en que se han producido desajustes debido a la acumulación de consumos derivado a suspensión de la lectura de los contadores, como medida que se adoptó para reducir la movilidad tras la declaración del estado de alarma. En concreto, las entidades suministradoras están actuando con dos estrategias principales: en algunos municipios, el titular del servicio ha requerido a la entidad suministradora para que realice de oficio la revisión de las facturas afectadas y las corrija, cuando proceda, efectuando las compensaciones oportunas; y, en otros, han adoptado una posición reactiva y actúan ante las reclamaciones presentadas por los usuarios.
Ante esta situación, el Síndic considera que todas las entidades suministradoras deberían llevar a cabo una actuación proactiva, a fin de revisar de oficio las facturas en las que se ha podido producir ir algún desajuste a raíz de la estimación de consumos, sin perjuicio de resolver las reclamaciones que se presenten. En la misma línea, el Síndic también les pide que informen a los usuarios de la posibilidad de que se haya producido algún desajuste de facturación en las facturas posteriores al confinamiento, y de la posibilidad de presentar una reclamación así como las vías para hacerlo.
En relación con la información en el proceso de revisión, el Síndic manifiesta que se debe garantizar que ésta sea clara y comprensible y que el conjunto de la documentación que reciba la persona sea inteligible. Asimismo es necesario facilitar una información clara a los usuarios sobre cómo se devolverán los importes que correspondan, y velar por que este retorno o compensación se realice de forma inmediata una vez efectuadas las rectificaciones en la facturación. Y, hay que evitar que el abonado al servicio deba asumir un nuevo importe cuando la entidad suministradora aún tenga pendiente de abonarle la devolución que haya resultado de la revisión de las facturas.
Del estudio de las quejas, el Síndic ha constatado que si bien en algunas facturas se informó claramente "en el apartado de avisos" de que la lectura era estimada como consecuencia de la imposibilidad de realizar lecturas de manera presencial, en otros, se hizo constar una información genérica y no ajustada a la realidad, por lo que pide que se mejore la información que aparece en el apartado de los avisos o los mensajes informativos.
La facturación realizada en los períodos en que no se disponía de la lectura real del contador ha sido ajustada a las previsiones de los Reglamentos del servicio de agua. Ahora bien, dado que en muchos casos los consumos han sido superiores a los del mismo periodo de tiempo que los del año anterior tenidos en cuenta para calcular las lecturas estimadas, se ha hecho evidente que la aplicación del Reglamento produce un encarecimiento injusto, dada la acumulación de consumos en un único periodo y teniendo en cuenta que la estructura tarifaria de varios conceptos que se aplican en la factura es progresiva. Por todo lo anterior, el Síndic insta a modificar estos reglamentos a fin de que éstos establezcan nuevas formas de facturar en que se evite que en los casos de regularización de consumos por lectura estimada se produzca un salto de tramo no ajustado de acuerdo con el consumo generado entre las dos lecturas reales.
Con la pandemia de la COVID-19 también se ha hecho patente la necesidad de promover la implantación de sistemas de telelectura de los contadores que, además, entre otras ventajas, permiten detectar con mayor celeridad supuestos de escape y en consecuencia, evitar el desperdicio de agua.
Muchas de las quejas muestran que los hábitos de consumo de algunos usuarios domésticos se han visto alterados por la COVID-19 y ha habido un incremento del consumo doméstico respecto de las mismas fechas del año anterior. En este sentido el Síndic considera que habría que valorar si procede la ampliación de los bloques de consumo doméstico del agua del precio del servicio de suministro y de los tramos del canon del agua.
