Inicio > Tema del mes > Suministros

Suministros

El Estatuto de autonomía de Cataluña determina que "todas las personas tienen derecho a acceder en condiciones de igualdad a los servicios públicos ya los servicios económicos de interés general y que las administraciones públicas deben fijar las condiciones de acceso y los estándares de calidad de estos servicios, con independencia del régimen de su prestación "(artículo 30). Asimismo, reconoce "el derecho de los consumidores y usuarios a una información veraz y comprensible sobre las características y los precios de los productos y de los servicios, a un régimen de garantías de los productos adquiridos y de los suministros contratados ya la protección de sus intereses económicos ante conductas abusivas, negligentes o fraudulentas (artículo 28) ".

Pero, además, en el caso de Cataluña, el legislador ha ido más allá al establecer cuáles son los servicios que se consideran necesarios para la vida cotidiana. Así, el Código de consumo de Cataluña (Ley 22/2010, de 20 de julio) define los servicios básicos como los servicios de carácter esencial y necesarios para la vida cotidiana o que tienen un uso generalizado entre las personas consumidoras, entre los que incluyen los suministros (agua, electricidad, gas).

Desde el punto de vista del Síndic, resulta primordial superar la consideración de la persona como simple cliente de una empresa suministradora para avanzar hacia la consideración de la persona como titular de un derecho subjetivo a los suministros básicos a un precio asequible y dentro de unos parámetros de consumo básicos y esenciales.

1. Síntesis de las principales recomendaciones emitidas por el Síndic

El coste de la electricidad

En España el precio medio de la electricidad en el mercado mayorista también se ha incrementado notablemente durante el 2021 y se ha trasladado a la factura que pagan los consumidores domésticos, que ha batido records históricos, a pesar de las medidas adoptadas por el Gobierno español.

En el informe El derecho al suministro básico de electricidad: obstáculos y soluciones en el precio, el acceso al servicio y la garantía de su calidad, de marzo de 2019, ya se proponían algunas medidas para reducir la factura en un 50 %, que han sido aprobadas parcialmente en 2021 por el Gobierno del estado, tales como la reducción temporal del IVA al 10% o sacar de la factura los costes del sistema no relacionados directamente con el suministro de la persona consumidora (como las subvenciones a las renovables). 

También ofrece propuestas para hacer frente al aumento progresivo del precio de la electricidad en los últimos años en el necesario contexto de eficiencia y de sostenibilidad que conlleva la llamada transición energética. Por ello, el informe sugiere que se tomen las medidas legales y políticas necesarias que permitan materializar una propuesta de rebaja del 50% en la factura de la luz para usos domésticos, es decir, en los contratos de suministro de electricidad para al consumo del hogar. La propuesta se centra principalmente en repartir de manera proporcional y más justa entre todas las tipologías o usos de consumo (doméstico, industrial, servicios, etc.) los cargos no relacionados con los gastos directamente imputables al suministro o consumo. Son conceptos ajenos al servicio contratado, como el compromiso de retribución de las energías renovables y la cogeneración o el déficit de tarifa, y suponen cerca del 70% del total a pagar. 

El informe mencionado hace un diagnóstico de la situación actual a partir de analizar el coste de la energía eléctrica en base a los tres componentes que contribuyen, con un peso relativo similar, en el importe final de la factura: la energía eléctrica que se consume propiamente, el coste de la que se deriva del precio resultante en el mercado mayorista, en el que generadores y comercializadoras negocian la compraventa de energía a diario; el segundo componente, que son los peajes de acceso que sirven para pagar, por un lado, los costes regulados del sistema tales como el transporte y la distribución de la energía, pero también otros gastos no relacionados con el suministro, tales como las ayudas a la generación renovable o la financiación del déficit de tarifa (decisiones de política energética), y, finalmente, los impuestos que soporta la persona consumidora (como el impuesto de electricidad y IVA).

En cuanto a la fiscalidad, se propone reducir las cargas impositivas que ya no están justificadas, tales como el impuesto eléctrico, y acercar el IVA del 21% a un tipo reducido, similar al que aplican los países de nuestro entorno. Otras medidas que se proponen es sacar de la factura el concepto de alquiler del contador, dado que no se justifica económicamente (falta de análisis de coste-beneficio) y que la persona consumidora ya lo paga por medio de los peajes en concepto de retribución la actividad de distribución.

La propuesta de la Comisión Europea "Fit for 55", presentada este verano, pretende avanzar en el 2030 la reducción de un 55% de las emisiones de gas y del carbón con el objetivo de mitigar el cambio climático y, de rebote, abaratar el coste de la energía para los consumidores gracias al impulso de las energías renovables. Para ello, a juicio del Síndic, hay que situar la descarbonización fuera del mercado.

A finales de septiembre, el síndic, Rafael Ribó, se reunió con representantes de la NEON (National Energy Ombudsmen Network), para abordar el incremento del precio de la energía eléctrica en España y en Europa, y les propuso la necesidad de hacer una declaración conjunta de todos los miembros de la NEON para pedir que la Unión Europea tome las medidas necesarias que permitan el acceso a los suministros básicos de todas las personas a un precio asequible.

Suministro eléctrico y bono social

Durante la vigencia del estado de alarma, la legislación especialmente promulgada por el Estado ha prohibido los cortes de electricidad a personas físicas en su vivienda habitual. Sin embargo, siguen sin resolverse dos situaciones que el Síndic ha estado reclamando desde hace años: el desarrollo reglamentario de la Ley 24/2015, de pobreza energética, y la deuda que van acumulando las personas a las que no se cortan los suministros básicos por el hecho disponer de un informe de los servicios sociales que acredita su situación de vulnerabilidad. La pandemia ha agravado las dificultades con que ya se encontraban muchas personas a la hora de acceder al bono social eléctrico mediante un procedimiento que se había constatado como complejo para muchas personas consumidoras en situación de vulnerabilidad. Las dificultades para renovar el bono social por la imposibilidad de renovar el título de familia numerosa son sólo un ejemplo de esta necesidad de mejorar el procedimiento vigente.

El Síndic insiste que queda pendiente dar una solución a la deuda de los suministros básicos de las familias vulnerables acogidas a la Ley 24/2015 y que hay que reducir la complejidad de los procedimientos de solicitud y renovación del bono social eléctrico.  

El necesario desarrollo de la Ley 24/2015

La Ley 24/2015, de 29 de julio, de medidas urgentes para afrontar la emergencia en el ámbito de la vivienda y la pobreza energética, especifica las medidas para evitar la pobreza energética. El artículo 6, de manera resumida, establece que:

1) se debe garantizar el derecho de acceso a los suministros básicos de agua potable, de gas y de electricidad a las personas y unidades familiares en situación de riesgo de exclusión residencial;

2) se impide la interrupción del suministro a las personas que los servicios sociales hayan acreditado que se encuentran en la situación de vulnerabilidad mencionada y, finalmente,

3) se impone a las administraciones públicas y empresas privadas la obligación de establecer los acuerdos o convenios necesarios para garantizar que concedan ayudas a fondo perdido a las personas y unidades familiares en situación de riesgo de exclusión residencial o los apliquen descuentos muy notables en el coste de los consumos mínimos.

Sin embargo, a pesar del transcurso de más de cinco años desde que se aprobó la Ley, el Gobierno de la Generalitat no ha impulsado el desarrollo reglamentario. La falta de desarrollo normativo de la Ley 24/2015 conlleva problemas a las personas consumidoras más vulnerables en cuanto a la imposibilidad de acogerse a las ayudas previstas en el artículo 6 de la Ley.

Fibra óptica

En los últimos tiempos ha tenido lugar un incremento de la demanda de disponer de una tecnología que permita conexiones de calidad, a partir de un ancho de banda capaz de soportar múltiples conexiones. Por ello, a lo largo de 2020, el Síndic recibió muchos escritos que solicitaban acceder a Internet por medio de la tecnología de fibra óptica, que, junto con la nueva red móvil 5G, es la que ofrece más garantía y calidad, tanto por la rapidez y el volumen de conexiones como para la estabilidad de la red.

No obstante lo anterior, la legislación vigente obliga al acceso funcional a Internet (velocidad de bajada de 1 Mbit), pero con neutralidad tecnológica. Así, el contenido del servicio universal se puede prestar a través de cualquier tecnología, sin que sea obligatorio prestar a partir de fibra óptica.

En este contexto, el Síndic pide valorar el impulso de la ley estatal reguladora del servicio universal para dotar de más velocidad las conexiones de Internet. Asimismo, también hay que hacer especial referencia a las aplicaciones de videollamadas (Microsoft Teams, Whatsapp, Zoom, Jitsi, Houseparty, etc.), que han sido muy importantes durante el estado de alarma para mantener el contacto entre personas, familias y amigos, y también en entornos laborales (teletrabajo) o educativos, y especialmente relevantes para mantener el contacto con personas que viven solas o que se encuentran en aislamiento (ya sea en domicilios, residencias, hospitales u hoteles medicalizados). El incremento del uso de estas aplicaciones y su previsible crecimiento obliga a tener en cuenta consideraciones sobre la garantía de la privacidad, la protección de datos personales, el respeto a los derechos de los menores, la lucha contra la desigualdad digital, etc.

Las prácticas de cobro de deudas de los suministros básicos

El Síndic ha recibido quejas por las prácticas de gestión de cobro de deudas de suministros básicos que llevan a cabo empresas privadas (agencias de recobro), que actúan por cuenta de empresas suministradoras, con relación a personas que se encuentran en situación de consumidores vulnerables . Las quejas relataban acoso telefónico, con llamadas o mensajes de texto, y recepción de escritos de reclamación de la deuda con la advertencia de la interposición de actuaciones judiciales o de la inclusión de los datos personales en registros de solvencia económica.

Según el Síndic, las empresas suministradoras no deberían ceder a terceras empresas las gestiones de reclamación de la deuda de los consumidores vulnerables y también pidió a la Agencia Catalana del Consumo de iniciar actuaciones de investigación para determinar si algunas de las actuaciones de las empresas suministradoras o agencias de cobro de deudas para con las personas en situación de vulnerabilidad pueden conculcar los derechos de los consumidores establecidos en la normativa de consumo. 

Consumos estimados de agua durante el estado de alarma

Durante el 2020 se recibieron numerosas quejas por el encarecimiento de las facturas del servicio de suministro de agua, por diversos motivos, tales como el incremento del consumo por los cambios de hábitos a raíz del confinamiento, la suspensión de la lectura física de los contadores de agua durante el confinamiento, o la facturación en base a lecturas estimadas y la consiguiente acumulación de metros cúbicos a facturar en el momento en que se reanudó la lectura real del contador. En algunos municipios, como Barcelona, ​​además coincidió con la incorporación de la tasa por el servicio de recogida de residuos municipales generados en domicilios particulares, en el caso de Barcelona.

Ante esta situación, el Síndic considera que todas las entidades suministradoras deberían llevar a cabo una actuación proactiva, por lo que se revisen de oficio las facturas en las que se ha podido producir algún desajuste raíz de la estimación de consumos, sin perjuicio de resolver las reclamaciones que se presenten. En la misma línea, el Síndic también les pide que informen a los usuarios de la posibilidad de que se haya producido algún desajuste de facturación en las facturas posteriores al confinamiento, y de la posibilidad de presentar una reclamación y de las vías para hacerlo.

La información en las facturas emitidas por las compañías de agua

Desde hace años que se reciben quejas en las que se expone el desacuerdo con una factura enviada por la entidad suministradora del agua. En las facturas emitidas por la conexión de la vivienda o local en la red del servicio de suministro de agua se incluyen varios conceptos, como los derechos de conexión del agua, la instalación del contador, la fianza , además del IVA, y en la mayoría de veces no se hace constar otra información ni justificación de los conceptos que se facturan. El Síndic ha sugerido que se revise cada uno de los conceptos que se detallan en la factura por el alta del servicio para comprobar que están debidamente regulados, y en caso de que se confirme la falta de regulación del precio que se exige es necesario excluirlo de la factura. También pide que los mensajes informativos que se incluyen en las facturas tienen que contener información útil y relevante y que sean visualmente perceptibles. 

Excesos de facturación. Supuestos de fugas e incidencias

También son varias las quejas en que se pone de manifiesto un exceso de facturación del servicio de suministro de agua que, generalmente, está provocado por una fuga de agua en las instalaciones interiores, para un funcionamiento incorrecto del contador o por otros circunstancias. El diseño, el cálculo y la aplicación de la estructura tarifaria de suministro de agua penalizan con un precio superior el consumo más elevado por cuestión de ahorro de agua. Sin embargo, si el consumo elevado es fruto de una fuga fortuita, la penalización del consumo pierde sentido. En síntesis, el Síndic considera que se trata de modular el importe que se debe asumir cuando se ha perdido el agua por causa no atribuible a la negligencia del usuario.

La gratuidad de algunos teléfonos

En marzo de 2020, el Gobierno de la Generalidad de Cataluña acordó que el teléfono 061 fuera gratuito, dada la función que desarrollaba en el seguimiento y control de la pandemia de Covidien. Posteriormente, sin embargo, confirmó a los medios que, una vez finalizado el estado de alarma, este teléfono volvería a ser de pago, si bien se estaban buscando alternativas para mantener la gratuidad. El Síndic considera que, sin perjuicio de otras iniciativas que el Gobierno de la Generalitat pueda llevar a cabo para evitar este coste a la ciudadanía, debería ser posible que las operadoras de telefonía incluyan el servicio 061 dentro de las ofertas de tarifa plana de sus clientes, dado que no les supone ningún coste añadido.

 

En la misma línea, el Síndic ya recomendó específicamente de promover este acuerdo a la Administración de la Generalidad en el caso del servicio de información general telefónico que presta a través del teléfono 012, ya que también se trata de una numeración sin coste añadido, pero que los operadores facturan separadamente los clientes. En aquella ocasión trasladó la recomendación también al Defensor del Pueblo, con la idea de obligar normativamente los operadores de telefonía a incluir dentro de sus ofertas de tarifa plana los teléfonos de información pública que tienen una tarifa especial.  

2. Informes y resoluciones emitidas por el Síndic

Informes anuales 

Informes monográficos

Notas de prensa

3. Otras cuestiones

Para cualquier queja relacionada con los suministros, pueden dirigirse al Síndic de Greuges:

- Correo electrónico: sindic@sindic.cat

- Formulario de queja: https://www.sindic.cat/ca/page.asp?id=90

- Presencialmente (se recomienda solicitar cita previa por teléfono): Paseo Lluís Companys, 7 (Barcelona)

- Tel.: gratuito: 900 124 124