Notícies
La síndica demana impulsar les cartes de servei per garantir el dret a la bona administració
Les cartes de servei són un instrument mitjançant el qual les administracions adquireixen compromisos de qualitat amb la ciutadania i contribueixen a millorar la interrelació entre l’Administració i les persones
Només el 12 % de les administracions catalanes tenen carta de servei
El Síndic de Greuges de Catalunya té l’encàrrec d’avaluar la implementació de la Llei 19/2024, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern. Un dels instruments importants de bon govern que preveu aquesta llei, i també altra normativa, són les cartes de servei.
Les cartes de servei són documents públics a través dels quals les administracions informen els usuaris dels serveis que ofereixen i dels compromisos de qualitat que assumeixen en relació amb la prestació d’aquests serveis. La normativa imposa a les administracions de Catalunya el deure de disposar de cartes de servei de tots els serveis finalistes que presten. També regula el contingut de les cartes i les condicions en què cal complir els estàndards de qualitat que contenen. Per tant, les cartes de servei s’han convertit en una eina per garantir els drets de les persones, i incomplir-les pot comportar que es presentin recursos i reclamacions.
Atesa la importància d’aquesta eina, la institució ha volgut avaluar com s’està implementant a Catalunya, i per això ha elaborat l’informe Les cartes de servei a Catalunya, que es publica avui.
Per fer l’estudi previ a l’informe, es va enviar un qüestionari a 1.007 ens, entre els quals hi havia ajuntaments, consells comarcals, diputacions o departaments de la Generalitat. A tots aquests ens se’ls preguntava si disposaven de cartes de servei i, en cas afirmatiu, quantes. Es va rebre resposta de 835 ens, el 83 % del total, a partir de les quals s’han identificat 1.169 cartes de serveis, que corresponen a 120 administracions.
Això significa que nou anys després de l’aprovació de la Llei 19/2014, de 29 de desembre, només el 12 % de les administracions catalanes disposen d’aquest instrument.
Les xifres també indiquen que les cartes de servei s’han implementat molt més en els municipis grans que en els petits, ja que el 70 % dels ajuntaments de més de 50.000 habitants disposen aquesta eina. No obstant això, destaca que els ajuntament de Lleida i Tarragona no tenen cartes de servei, i que la de l’Ajuntament de Girona està en procés de revisió i d’actualització.
En positiu, destaca que ajuntaments com Terrassa, Manresa o Santa Coloma de Gramenet tenen més de quaranta cartes de servei. Les dades també assenyalen que aquests documents són molt més presents a les administracions de la província de Barcelona que a les de la resta de províncies, gràcies al suport que ofereix la Diputació de Barcelona.
Per la seva banda, els ajuntaments més petits manifesten que els falten recursos econòmics i humans, formació o el suport d’altres administracions supramunicipals per poder disposar d’aquests documents de compromisos. Davant d’això, la síndica demana més col·laboració interadministrativa i un sistema de gestió de la qualitat o cartes de servei menys exigents per a administracions de mida petita, sense que això en cap cas vagi en detriment del dret a la bona administració.
Quant a la Generalitat, destaca que només disposi de dinou cartes de servei, malgrat la gran quantitat de serveis finalistes que presta.
L’anàlisi del contingut de les cartes revela que només el 21,3 % recullen el contingut mínim que estableix la normativa. També s’ha detectat que majoritàriament s’utilitzen per informar dels serveis que presta l’Administració, però no tant dels resultats de l’avaluació de la gestió, i encara menys serveixen per impulsar sistemes d’interrelació directa amb la ciutadania. Així, per exemple, el 99 % de les cartes informen sobre la relació de serveis, les condicions d’accés, les vies per obtenir informació, etcètera, mentre que només el 57 % contenen uns compromisos acompanyats d’estàndards de qualitat. També es detecten mancances pel que fa als d’indicadors d’avaluació del grau de compliment d’aquests compromisos. A més, la majoria d’aquests indicadors avaluen l’eficàcia i l’eficiència de l’Administració, però no tenen en compte el grau de satisfacció de les persones.
En aquest punt, la institució defensa que informar sobre la mesura en què s’han complert els compromisos és bàsic perquè la ciutadania pugui controlar l’acció pública i, d’aquesta manera, recuperar la confiança en els governs. En aquest sentit, les cartes de servei es fonamenten en la lògica de la millora contínua, el retiment de comptes i el contacte amb la ciutadania per conèixer les seves expectatives i el seu grau de satisfacció.
Per acabar, també cal que les cartes registrades incorporin mesures de reparació o correcció en cas d’incompliment dels compromisos, però això només passa en el 37 % dels casos. Davant d’un incompliment, la síndica apel·la a la cultura de la gestió i transformació positiva de conflictes entre l’Administració i la ciutadania per vies no confrontatives. També demana que es promoguin dinàmiques basades en la comunicació inclusiva i la col·laboració i l’ús de sistemes alternatius de prevenció i resolució pacífica de conflictes. Les mesures de reparació podrien consistir, per exemple, en una disculpa de l’Administració quan no ha complert els compromisos de les cartes de servei, les previsions legals o els protocols vigents. El fet que les cartes de servei recullin la possibilitat d’una reparació restaurativa –ja sigui material o simbòlica– i la possibilitat d’implementar millores administratives a partir dels greuges produïts és una aportació significativa al dret a la bona governança, un dret que la normativa internacional i nacional obliga a impulsar i a posar en pràctica.
