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El Síndic pide revisar el sistema de cita previa para que no vulnere los derechos de las personas
Se han recibido quejas sobre citas ofrecidas en "plazo vencido"
La cita previa se puede configurar como una via preferente de atención a la ciudadanía, pero no puede erigirse en requisito absoluto
Las administraciones deben verificar que todos los trámites puedan ser realizados electrónicamente con sistemas asequibles de clave concertada
El Síndic ha recibido numerosas quejas de ciudadanos ante la imposibilidad de poder conseguir una cita previa a través del canal telefónico que las administraciones ponen a su disposición. En concreto, se quejan tanto por el hecho que se les cierre el paso para registrar presencialmente un documento si no tienen el resguardo de la cita previa, como por la falta de disponibilidad de citas para gestionar los trámites o las solicitudes que tienen un plazo preclusivo.
La declaración del estado de alarma y las normas posteriores limitaron drásticamente la libertad de circulación de las personas y la prestación de los servicios públicos a aquellos que fueran estrictamente necesarios para garantizar el correcto funcionamiento de los servicios básicos estratégicos. Así, las diferentes instrucciones dictadas por la Generalitat de Cataluña han establecido, en cuanto a los servicios de atención al público, la priorización de la atención telefónica y digital para ir introduciendo, en el proceso de desescalada, la atención al público presencial mediante la cita previa. Las administraciones locales han actuado también en la misma línea, por lo que la cita previa se ha instaurado como necesaria para la realización de cualquier trámite presencial ante la Administración pública, ya sea para recibir información o asesoramiento, ya sea para registrar cualquier documento.
El Síndic entiende que la cita previa es un instrumento que ayuda a respetar el cumplimiento de las medidas de prevención, como los límites de aforo dentro de los espacios públicos, y a minimizar los riesgos para la salud cuando lo que se quiere es evitar la coincidencia de usuarios y personal de la Administración pública en las franjas horarias con más afluencia. Y que, al mismo tiempo, la Administración pública está habilitada para instaurar un sistema de cita previa como medida de ordenación de la gestión de las oficinas de atención ciudadana siempre que se pueda garantizar el acceso en un plazo razonable.
Ahora bien, no obstante, el Síndic manifiesta que esta preferencia no puede implicar la desatención de quienes no tienen cita previa cuando se trata de registrar documentos o de gestionar trámites que no se pueden posponer.
Por un lado, las personas físicas tienen reconocido legalmente el derecho a elegir el medio con el que quieren relacionarse con la Administración -electrónico o no-, y a ser asistidas en el uso de los medios electrónicos en sus relaciones con las administraciones públicas. Sin embargo, las quejas presentadas revelan un funcionamiento inadecuado y/o insuficiente de los medios para acceder a la cita previa, ya sea porque el teléfono de atención está colapsado, ya sea porque las citas que se ofrecen lo son en "plazo vencido". Por otro, hay que tener en cuenta que existe un sector de la población que se encuentra en situación de vulnerabilidad y que no tiene posibilidad de hacer uso de los medios telemáticos, y que el cambio cultural que implica trabajar en un entorno digital no incluye a toda la ciudadanía.
Por todo ello, a juicio del Síndic, la implantación de la cita previa debería ir acompañada de un mecanismo multicanal con sistemas ágiles de formalización de la petición de cita, como sistema telefónico y la instauración de un canal electrónico, con los que se pueda obtener una cita para ser atendido en un plazo razonable.
El Síndic también pide que se articule un sistema que admita excepciones a la exhibición del resguardo de cita previa en los casos de registro de documentos o de asistencia ante cualquier otro trámite perentorio, y que introduzcan medios de refuerzo en las oficinas de asistencia, tales como la ampliación de los horarios de apertura y/o la atribución temporal de otras funciones a su personal y la aplicación de sistemas extraordinarios de provisión de puestos.
El Síndic recuerda que en las cartas de servicios y en los sitios web de cada administración se debe exponer de forma clara y comprensible cuáles son los mecanismos de acceso a la cita previa, como vía preferente de atención ciudadana, sin que en ningún caso pueda erigirse como requisito absoluto.
El registro es uno de los servicios esenciales de las administraciones públicas, ya que es el portal de entrada de las solicitudes, escritos de alegaciones y recursos administrativos, y constituye una garantía para las personas a la hora de acreditar el cumplimiento de plazos. Hoy en día, sin embargo, a pesar de que las administraciones ya han incorporado el registro electrónico, todavía no tiene plenos efectos. Los ciudadanos aún tienen derecho a entregar los documentos de forma presencial en las administraciones públicas. El Síndic recuerda que si se quiere que el ciudadano haga un uso más intensivo de la vía electrónica hay que facilitarle vías ágiles y sencillas para acceder a los medios de tramitación electrónica, sin descuidar su identificación fehaciente. En esta línea, un posible mecanismo es el sistema de identificación y firma basado en claves concertadas, como el sistema idCAT móvil, que permite al ciudadano darse de alta por internet con la tarjeta de identidad de extranjero o el DNI y la tarjeta sanitaria individual o Muface. Según el Síndic, es necesario que las administraciones revisen que todos los trámites i las solicitudes o peticiones genéricas puedan ser formuladas electrónicamente con sistemas asequibles de clave concertada.
