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La síndica pide a todas las administraciones que la cita previa deje de ser un requisito para acceder a sus oficinas de atención ciudadana y registro

19/10/2022

foto (c) gencat

La cita previa puede ser una vía preferente de atención a las personas, pero no un requisito absoluto

Son necesarios medios alternativos al electrónico para obtener cita previa para acceder a las oficinas de atención ciudadana

Deberían habilitarse mecanismos de acompañamiento a las personas que voluntariamente utilizan la vía electrónica pero tienen dificultades con las tecnologías

El sistema de cita previa para acceder a los servicios públicos se ha generalizado desde el inicio de la pandemia. En aquel contexto de restricciones, la cita previa se convirtió en un mecanismo para modular la atención personal. En aquel momento, la institución del Síndic de Greuges de Cataluña abrió una actuación de oficio que tenía por objetivo fijar las pautas o las buenas prácticas que las administraciones tenían que incorporar al hacer uso de este sistema de organización.

El contexto actual es muy diferente. La cita previa puede ser una vía preferente de atención a las personas, pero la síndica considera que es necesario replantear la aplicación de este mecanismo, de modo que no se pueda configurar como un requisito inexcusable que comprometa el derecho de las personas a acceder a las oficinas de atención ciudadana o al registro cuando lo necesiten.

Los ciudadanos no pueden depender de obtener cita previa para relacionarse con la Administración, sobre todo porque muchas personas tienen dificultades para utilizar las herramientas digitales. Si la cita previa pasa a ser obligatoria y, además, debe obtenerse por vía electrónica, a la práctica se está impidiendo, o dificultando aún más, el acceso a la atención presencial a buena parte de la población.

En la misma línea, la síndica recuerda que según la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, las personas físicas, con carácter general, no están obligadas a relacionarse con las administraciones por vía electrónica. Por lo tanto, la Administración tiene que garantizar la atención presencial, como mínimo, para este colectivo. Además, dentro de este colectivo hay personas vulnerables por su situación personal o social y personas mayores, y las administraciones tienen que velar especialmente por sus derechos. De lo contrario, se les puede generar graves perjuicios porque se está obstaculizando su acceso a servicios y prestaciones.

Ante ello, la síndica pide a todas las administraciones de Cataluña que atiendan a las personas que se dirijan a sus oficinas de atención y de registro sin limitaciones ni sujeciones a la obtención de cita previa. En el mismo sentido, pide que la vía electrónica no sea el único canal para obtener una cita previa para acceder a las oficinas de atención ciudadana y que se habiliten otros canales alternativos (presenciales, telefónicos, etc.). Hay que recordar que dado que las oficinas de atención ciudadana dan servicio al conjunto de la ciudadanía, la vía para obtener una cita previa a quien quiera hacer uso de las mismas no puede ser solo electrónica.

En un paso más allá, la síndica también sugiere que todas las administraciones, de forma proporcional a sus recursos, habiliten mecanismos de acompañamiento y apoyo a las personas que voluntariamente quieran hacer uso del canal digital para relacionarse con la Administración. La progresiva digitalización de los procesos y las actuaciones de las administraciones catalanas no puede dejar al margen las personas con dificultades para acceder a la tecnología.

Esta institución tiene la voluntad de velar por que las administraciones públicas sean más amables, en el sentido de que simplifiquen los trámites administrativos necesarios para acceder a los servicios públicos y hacerlos más accesibles y sencillos para las personas, especialmente las vulnerables.

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