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La síndica pide más acompañamiento a las personas en la progresiva digitalización de la Administración pública
Es necesario mantener la atención presencial y reforzar el acompañamiento digital de las personas físicas que voluntariamente quieran relacionarse con la Administración por canales electrónicos, así como de las personas jurídicas que deben optar obligatoriamente por esta vía
La síndica ha pedido a todas las administraciones públicas que la cita previa deje de ser un requisito obligatorio para acceder a sus oficinas de atención ciudadana y registro, porque obstaculiza el acceso de los colectivos vulnerables a los servicios
La futura ley catalana de procedimiento administrativo y régimen jurídico es una oportunidad para garantizar una administración digital inclusiva y regular el sistema de cita previa
En octubre de 2022 la síndica pidió a todas las administraciones que la cita previa dejara de ser un requisito obligatorio para acceder a sus oficinas de atención ciudadana y registro, recibir información o registrar documentación. La institución del Síndic de Greuges defiende que la cita previa es un buen instrumento para ordenar la atención a las personas, pero en ningún caso debe ser un paso previo imprescindible para ser atendido presencialmente en las oficinas de atención ciudadana y en el registro, ya que en la práctica esta obligatoriedad impide o dificulta el acceso a la atención y a los servicios públicos de buena parte de la población, especialmente las personas mayores o los colectivos vulnerables. Asimismo, la vía electrónica no puede ser el único canal para obtener cita previa para acceder a las oficinas de atención ciudadana.
La institución ha realizado un seguimiento de la aceptación que han tenido estas recomendaciones por parte de las administraciones catalanas. De las respuestas obtenidas de las administraciones, se desprende que son pocas las que siguen considerando la cita previa un requisito imprescindible para acceder a la Administración. En esta línea, es especialmente relevante que tanto el Ayuntamiento de Barcelona como la Generalitat lo hayan eliminado, dado que son las dos administraciones que atienden a un mayor número de personas. La institución sigue recogiendo información para conocer con exactitud qué administraciones todavía la utilizan, para dirigirse a ellas y reiterarles la necesidad de eliminar la obligatoriedad de este trámite.
Por lo que respecta a la progresiva digitalización de la Administración, la síndica ve imprescindible que vaya acompañada de instrumentos de asistencia y apoyo a la ciudadanía. En este punto, recuerda que las personas y los colectivos que no están obligados a relacionarse con la Administración por medios electrónicos tienen derecho a realizar los trámites de forma presencial. Y respecto a los colectivos obligados a relacionarse electrónicamente, pide a las administraciones que revisen periódicamente que dispongan de los recursos y los conocimientos para ello.
En este contexto, la síndica considera que el anteproyecto de ley de procedimiento administrativo y régimen jurídico de las administraciones públicas catalanas, actualmente en trámite, puede ser una buena oportunidad para reforzar una administración digital más inclusiva, que refuerce la atención presencial y garantice el acompañamiento a las personas en la tramitación digital, y que, a su vez, también vaya un paso más allá e incorpore una regulación específica del sistema de la cita previa, que especifique que en ningún caso puede ser un requisito obligatorio.
