La version française de cette page n'étant pas disponible, vous avez été renvoyé à la version catalane

Actualités

El Síndic demana a les autoritats i a les entitats subministradores d’aigua que vetllin perquè s’informi els usuaris de manera clara i entenedora durant tot el procés de revisió de les factures emeses durant l’estat d’alarma

12/01/2021

Algunes entitats subministradores han pres una posició reactiva i només actuen davant de les reclamacions

Cal vetllar perquè el retorn o la compensació es faci de forma immediata una vegada efectuades les rectificacions en la facturació

Insta les autoritats pertinents a modificar els reglaments del servei d’aigua per evitar salts de tram

El Síndic va rebre nombroses queixes i consultes de persones que exposaven que havien patit un increment en els rebuts del servei de subministrament d’aigua durant l’estat d’alarma i el confinament i va obrir una actuació d’ofici per estudiar el cas.

De l’anàlisi de les queixes rebudes s'ha detectat que l'encariment de les factures del servei de subministrament ha estat per diverses raons, com ara l’increment del consum amb relació amb el mateix període de l'any anterior arran del confinament, la facturació sobre la base de lectures estimades i la consegüent acumulació de metres cúbics a facturar en el moment en què es va reprendre la lectura real del comptador, o per haver deixat de ser aplicable la reducció del 50% del cànon de l'aigua, que la normativa va establir entre l’1 d’abril i el 31 de maig de 2020. A més, en el cas de la ciutat de Barcelona, cal afegir-hi la incorporació de la taxa pel servei de recollida de residus municipals generats en domicilis particulars.

El Síndic ha constatat que les entitats subministradores estan revisant les factures en què s'han produït desajustos a causa de l'acumulació de consums derivat de la suspensió de la lectura dels comptadors, com a mesura que es va adoptar per reduir la mobilitat arran de la declaració de l'estat d'alarma. En concret, les entitats subministradores estan actuant amb dues estratègies principals: en alguns municipis, el titular del servei ha requerit l'entitat subministradora perquè faci d'ofici la revisió de les factures afectades i les corregeixi, quan escaigui, efectuant les compensacions oportunes; i, en d'altres, han pres una posició reactiva i actuen davant de les reclamacions presentades pels usuaris.

Davant d'aquesta situació, el Síndic considera que totes les entitats subministradores haurien de dur a terme una actuació proactiva, de manera que es revisin d'ofici les factures en les quals s'ha pogut produir algun desajust arran de l'estimació de consums, sens perjudici de resoldre les reclamacions que es presentin. En la mateixa línia, el Síndic també els demana que informin els usuaris de la possibilitat que s'hagi produït algun desajust de facturació en les factures posteriors al confinament, i de la possibilitat de presentar una reclamació i de les vies per fer-ho.

En relació amb la informació en el procés de revisió, el Síndic manifesta que s’ha garantir que sigui clara i entenedora i que el conjunt de la documentació que rebi la persona sigui comprensible. També cal donar una informació clara als usuaris sobre com es retornaran els imports que corresponguin, i vetllar perquè aquest retorn o compensació es faci de forma immediata una vegada efectuades les rectificacions en la facturació. I cal evitar que l'abonat al servei hagi d'assumir un nou import quan l'entitat subministradora encara tingui pendent d'abonar-li la devolució que hagi resultat de la revisió de les factures.

De l'estudi de les queixes el Síndic ha constatat que si bé en algunes factures es va informar clarament "en l'apartat d'avisos" que la lectura era estimada com a conseqüència de la impossibilitat de fer lectures de manera presencial, en d’altres es va fer constar una informació genèrica i no ajustada a la realitat, i per això demana que es millori la informació que apareix en l'apartat dels avisos o dels missatges informatius.

La facturació duta a terme en els períodes en què no es disposava de la lectura real del comptador ha estat ajustada a les previsions dels reglaments del servei d'aigua. Ara bé, atès que en molts casos els consums han estat superiors que els del mateix període de temps de l'any anterior tinguts en compte per calcular les lectures estimades, s'ha fet evident que l'aplicació del Reglament produeix un encariment injust, atesa l'acumulació de consums en un únic període i tenint en compte que l'estructura tarifària de diversos conceptes que s'apliquen a la factura és progressiva. Per l’anterior, el Síndic insta a modificar aquests reglaments, a fi que estableixin noves formes de facturar en què s'eviti que en els casos de regularització de consums per lectura estimada es produeixi un salt de tram no ajustat d'acord amb el consum generat entre les dues lectures reals.

Amb la pandèmia de la COVID també s’ha fet palesa la necessitat de promoure la implantació de sistemes de telelectura dels comptadors, que, a més, entre altres avantatges, també permet detectar amb més celeritat supòsits de fuita i, en conseqüència, evitar el malbaratament d'aigua.

Moltes de les queixes mostren que els hàbits de consum d'alguns usuaris domèstics s'han vist alterats per la COVID-19 i hi ha hagut un increment del consum domèstic respecte de les mateixes dates de l’any anterior. En aquest sentit, el Síndic considera que caldria valorar si escau l'ampliació dels blocs de consum domèstic de l'aigua del preu del servei de subministrament i dels trams del cànon de l'aigua.

Retour