Inici > Tema del mes > Subministraments

Eth contengut d'aguesta pagina ei en catalan pr'amor qu'era version en aranés non ei diponibla

Subministraments

L’Estatut d’autonomia de Catalunya determina que “totes les persones tenen dret a accedir en condicions d’igualtat als serveis públics i als serveis econòmics d’interès general i que les administracions públiques han de fixar les condicions d’accés i els estàndards de qualitat d’aquests serveis, amb independència del règim de llur prestació” (article 30). Així mateix, reconeix “el dret dels consumidors i usuaris a una informació veraç i entenedora sobre les característiques i els preus dels productes i dels serveis, a un règim de garanties dels productes adquirits i dels subministraments contractats i a la protecció de llurs interessos econòmics davant conductes abusives, negligents o fraudulentes (article 28)”.

Però, a més, en el cas de Catalunya, el legislador ha anat més enllà en establir quins són els serveis que es consideren necessaris per a la vida quotidiana. Així, el Codi de consum de Catalunya (Llei 22/2010, de 20 de juliol) defineix els serveis bàsics com els serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores, entre els quals s’inclouen els subministraments (aigua, electricitat, gas).

Des del punt de vista del Síndic, resulta primordial superar la consideració de la persona com a simple client d’una empresa subministradora per avançar cap a la consideració de la persona com a titular d’un dret subjectiu als subministraments bàsics a un preu assequible i dins d’uns paràmetres de consum bàsics i essencials.

1. Síntesi de les principals recomanacions emeses pel Síndic

El cost de l’electricitat

A Espanya el preu mitjà de l'electricitat al mercat majorista també s'ha incrementat notablement durant el 2021 i s’ha traslladat a la factura que paguen els consumidors domèstics, que ha batut records històrics, tot i les mesures adoptades pel Govern espanyol.

En l'informe El dret al subministrament bàsic d'electricitat: obstacles i solucions en el preu, l'accés al servei i la garantia de la seva qualitat, de març de 2019, ja es proposaven algunes mesures per reduir la factura en un 50%, que han estat aprovades parcialment el 2021 pel Govern de l'Estat, com ara la reducció temporal de l'IVA al 10% o treure de la factura els costos del sistema no relacionats directament amb el subministrament de la persona consumidora (com les subvencions a les renovables).

També ofereix propostes per fer front a l'augment progressiu del preu de l'electricitat en els darrers anys en el necessari context d'eficiència i de sostenibilitat que comporta l'anomenada transició energètica. Per això, l'informe suggereix que es prenguin les mesures legals i polítiques necessàries que permetin materialitzar una proposta de rebaixa del 50% en la factura de la llum per a usos domèstics, és a dir, en els contractes de subministrament d’electricitat per al consum de la llar. La proposta se centra principalment a repartir de manera  proporcional i més justa entre totes les tipologies o usos de consum (domèstic, industrial, serveis, etc.) els càrrecs no relacionats amb les despeses directament imputables al subministrament o consum. Són conceptes aliens al servei contractat, com ara el compromís de retribució de les energies renovables i la cogeneració o el dèficit de tarifa, i suposen prop del 70% del total que s’ha de pagar.

L'informe esmentat fa una diagnosi de la situació actual a partir d’analitzar el cost de l’energia elèctrica basant-se en els tres components que contribueixen, amb un pes relatiu similar, en l’import final de la factura: l’energia elèctrica que es consumeix pròpiament, el cost de la qual es deriva del preu resultant en el mercat majorista, en què generadors i comercialitzadores negocien la compravenda d’energia diàriament; el segon component, que són els peatges d’accés que serveixen per pagar, d’una banda, els costos regulats del sistema com ara el transport i la distribució de l’energia, però també altres despeses no relacionades amb el subministrament, com ara els ajuts a la generació renovable o el finançament del dèficit de tarifa (decisions de política energètica), i, finalment, els impostos que suporta la persona consumidora (com ara l'impost d’electricitat i IVA).

Pel que fa a la fiscalitat, es proposa reduir les càrregues impositives que ja no estan justificades, com ara l’impost elèctric, i apropar l’IVA del 21% a un tipus reduït, similar al que apliquen els països del nostre entorn. Altres mesures que es proposen és treure de la factura el concepte de lloguer del comptador, atès que no es justifica econòmicament (manca d’anàlisi de cost-benefici) i que la persona consumidora ja ho paga per mitjà dels peatges en concepte de retribució a l’activitat de distribució.

La proposta de la Comissió Europea “Fit for 55”, presentada aquest estiu, pretén avançar al 2030 la reducció d'un 55% de les emissions de gas i del carbó amb l'objectiu de mitigar el canvi climàtic i, de retruc, abaratir el cost de l'energia per als consumidors gràcies a l'impuls de les energies renovables. Per aconseguir-ho, a parer del Síndic, cal situar la descarbonització fora del mercat.

A finals de setembre, el síndic, Rafael Ribó, es va reunir amb representants de la NEON (National Energy Ombudsmen Network), per abordar l’increment del preu de l’energia elèctrica a Espanya i a Europa, i els va proposar la necessitat de fer una declaració conjunta de tots els membres de la NEON per demanar que la Unió Europea prengui les mesures necessàries que permetin l’accés als subministraments bàsics de totes les persones a un preu assequible.

Subministrament elèctric i bo social

Durant la vigència de l’estat d’alarma, la legislació especialment promulgada per l’Estat ha prohibit els talls d’electricitat a persones físiques al seu habitatge habitual. Tanmateix, continuen sense resoldre’s dues situacions que el Síndic ha estat reclamant des de fa anys: el desplegament reglamentari de la Llei 24/2015, de pobresa energètica, i el deute que van acumulant les persones a qui no es tallen els subministraments bàsics pel fet de disposar d’un informe dels serveis socials que acredita la seva situació de vulnerabilitat. La pandèmia ha agreujat les dificultats amb què ja es trobaven moltes persones a l’hora d’accedir al bo social elèctric mitjançant un procediment que s’havia constatat com a complex per a moltes persones consumidores en situació de vulnerabilitat. Les dificultats per renovar el bo social per la impossibilitat de renovar el títol de família nombrosa són només un exemple d’aquesta necessitat de millorar el procediment vigent.

El Síndic insisteix que resta pendent donar una solució al deute dels subministraments bàsics de les famílies vulnerables acollides a la Llei 24/2015 i que cal reduir la complexitat dels procediments de sol·licitud i renovació del bo social elèctric.  

El necessari desplegament de la Llei 24/2015

La Llei 24/2015, de 29 de juliol, de mesures urgents per afrontar l'emergència en l'àmbit de l'habitatge i la pobresa energètica, especifica les mesures per evitar la pobresa energètica. L’article 6, de manera resumida, estableix que:

1) s’ha de garantir el dret d’accés als subministraments bàsics d’aigua potable, de gas i d’electricitat a les persones i unitats familiars en situació de risc d’exclusió residencial;

2) s’impedeix la interrupció del subministrament a les persones que els serveis socials hagin acreditat que es troben en la situació de vulnerabilitat esmentada i, finalment,

3) s’imposa a les administracions públiques i empreses privades l'obligació d’establir els acords o convenis necessaris per garantir que concedeixin ajuts a fons perdut a les persones i unitats familiars en situació de risc d’exclusió residencial o els apliquin descomptes molt notables en el cost dels consums mínims.

Tanmateix, tot i el transcurs de més de cinc anys des que es va aprovar la Llei, el Govern de la Generalitat no n’ha impulsat el desplegament reglamentari. La manca de desplegament normatiu de la Llei 24/2015 comporta problemes a les persones consumidores més vulnerables pel que fa a la impossibilitat d'acollir-se als ajuts previstos en l'article 6 de la Llei.

Fibra òptica

En els darrers temps ha tingut lloc un increment de la demanda de disposar d'una tecnologia que permeti connexions de qualitat, a partir d'un ample de banda capaç de suportar múltiples connexions. Per això, al llarg del 2020, el Síndic va rebre molts escrits que sol·licitaven accedir a Internet per mitjà de la tecnologia de fibra òptica, que, juntament amb la nova xarxa mòbil 5G, és la que ofereix més garantia i qualitat, tant per la rapidesa i el volum de connexions com per l'estabilitat de la xarxa.

No obstant l’anterior, la legislació vigent obliga a l'accés funcional a Internet (velocitat de baixada d'1 Mbit), però amb neutralitat tecnològica. Així, el contingut del servei universal es pot prestar a través de qualsevol tecnologia, sense que sigui obligatori prestar-lo a partir de fibra òptica.

En aquest context, el Síndic demana valorar l’impuls de la llei estatal reguladora del servei universal per dotar de més velocitat les connexions d’Internet. Així mateix, també cal fer una referència especial a les aplicacions de videotrucades (Microsoft Teams, Whatsapp, Zoom, Jitsi, Houseparty, etc.), que han estat molt importants durant l’estat d’alarma per mantenir el contacte entre persones, famílies i amics, i també en entorns laborals (teletreball) o educatius, i especialment rellevants per mantenir el contacte amb persones que viuen soles o que es troben en aïllament (ja sigui en domicilis, residències, hospitals o hotels medicalitzats). L’increment de l’ús d’aquestes aplicacions i el seu previsible creixement obliga a tenir en compte consideracions sobre la garantia de la privacitat, la protecció de dades personals, el respecte als drets dels menors, la lluita contra la desigualtat digital, etc.

Les pràctiques de cobrament de deutes dels subministraments bàsics

El Síndic ha rebut queixes per les pràctiques de gestió de cobrament de deutes de subministraments bàsics que duen a terme empreses privades (agències de recobrament), que actuen per compte d'empreses subministradores, amb relació a persones que es troben en situació de consumidors vulnerables. Les queixes relataven assetjament telefònic, amb trucades o missatges de text, i recepció d'escrits de reclamació del deute amb l'advertiment de la interposició d'actuacions judicials o de la inclusió de les dades personals en registres de solvència econòmica.

A criteri del Síndic, les empreses subministradores no haurien de cedir a terceres empreses les gestions de reclamació del deute dels consumidors vulnerables i també va demanar a l'Agència Catalana del Consum d'iniciar actuacions d'investigació per determinar si algunes de les actuacions de les empreses subministradores o agències de cobrament de deutes envers les persones en situació de vulnerabilitat poden conculcar els drets dels consumidors establerts en la normativa de consum. 

Consums estimats d'aigua durant l’estat d’alarma

Durant el 2020 es van rebre nombroses queixes per l'encariment de les factures del servei de subministrament d'aigua, per diversos motius, com ara l’increment del consum pels canvis d’hàbits arran del confinament, la suspensió de la lectura física dels comptadors d'aigua durant el confinament, o la facturació sobre la base de lectures estimades i la consegüent acumulació de metres cúbics a facturar en el moment en què es va reprendre la lectura real del comptador. En alguns municipis, com Barcelona, a més va coincidir amb la incorporació de la taxa pel servei de recollida de residus municipals generats en domicilis particulars, en el cas de Barcelona.

Davant d'aquesta situació, el Síndic considera que totes les entitats subministradores haurien de dur a terme una actuació proactiva, de manera que es revisin d'ofici les factures en les quals s'ha pogut produir algun desajust arran de l'estimació de consums, sens perjudici de resoldre les reclamacions que es presentin. En la mateixa línia, el Síndic també els demana que informin els usuaris de la possibilitat que s'hagi produït algun desajust de facturació en les factures posteriors al confinament, i de la possibilitat de presentar una reclamació i de les vies per fer-ho.

La informació en les factures emeses per les companyies d’aigua

Des de fa anys que es reben queixes en què s'exposa el desacord amb una factura enviada per l'entitat subministradora de l'aigua. En les factures emeses per la connexió de l'habitatge o local a la xarxa del servei de subministrament d'aigua s'hi inclouen diversos conceptes, com ara els drets de connexió de l'aigua, la instal·lació del comptador, la fiança, a més de l'IVA, i en la majoria de vegades no s’hi fa constar cap més informació ni justificació dels conceptes que es facturen. El Síndic ha suggerit que es revisi cadascun dels conceptes que es detallen en la factura per l'alta del servei per comprovar que estan degudament regulats, i en cas que es confirmi la manca de regulació del preu que s'exigeix cal excloure'l de la factura. També demana que els missatges informatius que s'inclouen en les factures cal que continguin informació útil i rellevant i que siguin visualment perceptibles. 

Excessos de facturació. Supòsits de fuites i incidències

També són diverses les queixes en què es posa de manifest un excés de facturació del servei de subministrament d’aigua que, generalment, està provocat per una fuita d’aigua a les instal·lacions interiors, per un funcionament incorrecte del comptador o per altres circumstàncies. El disseny, el càlcul i l’aplicació de l’estructura tarifària de subministrament d’aigua penalitzen amb un preu superior el consum més elevat per qüestió d’estalvi d’aigua. Tanmateix, si el consum elevat és fruit d’una fuita fortuïta, la penalització del consum perd sentit. En síntesi, el Síndic considera que es tracta de modular l’import que s’ha d’assumir quan s’ha perdut l’aigua per una causa no atribuïble a la negligència de l’usuari.

La gratuïtat d’alguns telèfons

El mes de març de 2020, el Govern de la Generalitat de Catalunya va acordar que el telèfon 061 fos gratuït, atesa la funció que desenvolupava en el seguiment i control de la pandèmia de COVID. Posteriorment, però, va confirmar als mitjans que, un cop finalitzat l'estat d'alarma, aquest telèfon tornaria a ser de pagament, si bé s'estaven cercant alternatives per mantenir-ne la gratuïtat. El Síndic considera que, sens perjudici d'altres iniciatives que el Govern de la Generalitat pugui portar a terme per evitar aquest cost a la ciutadania, hauria de ser possible que les operadores de telefonia incloguin el servei 061 dins les ofertes de tarifa plana dels seus clients, atès que no els suposa cap cost afegit.

En la mateixa línia, el Síndic ja va recomanar específicament de promoure aquest acord a l'Administració de la Generalitat en el cas del servei d'informació general telefònic que presta a través del telèfon 012, ja que també es tracta d'una numeració sense cost afegit, però que els operadors facturen separadament als clients. En aquella ocasió va traslladar la recomanació també al Defensor del Poble, amb la idea d’obligar normativament els operadors de telefonia a incloure dins les seves ofertes de tarifa plana els telèfons d’informació pública que tenen una tarifa especial.

2. Informes i resolucions emeses pel Síndic

Informes anuals 

Informes monogràfics

Notes de premsa

3. Altres qüestions

Per qualsevol queixa relacionada amb els subministraments us podeu adreçar al Síndic de Greuges:

- Correu electrònic: sindic@sindic.cat

- Formulari de queixa: https://www.sindic.cat/ca/page.asp?id=90

- Presencialment (es recomana sol·licitar cita prèvia per telèfon): Pg. Lluís Companys, 7 (Barcelona)

- Tel.: gratuït: 900 124 124